À la lumière de ses enquêtes, le Protecteur du citoyen vous suggère 15 questions à vous poser avant de choisir une résidence privée pour aînés… plutôt qu’après le déménagement !
Interrogez-vous d’abord vous-même
1. L’endroit idéal ?
L’endroit recherché doit-il idéalement se trouver en ville, en banlieue, à la campagne, à proximité de certains services, à proximité d’autres membres de la famille ou d’amis ? Consultez le document de la FADOQ (PDF) pour vous éclairer.
Au Québec, il existe différents types de ressources pour les aînés : centres d’hébergement de soins de longue durée (CHSLD), ressources intermédiaires (RI), ressources de type familial (RTF), résidences privées pour aînés (clientèle autonome et semi-autonome), résidence à but lucratif ou non… Il est important de vous familiariser avec ces appellations car chaque formule diffère quant aux services qu’elle offre. À noter, toutefois, qu’une personne ne peut choisir d’aller en CHSLD, en RI ou en RTF. L’orientation vers l’une ou l’autre ressource dépend du résultat de l’évaluation de ses besoins par un professionnel du réseau de la santé et des services sociaux.
Interrogez ensuite les responsables de la résidence que vous visitez
2. Les services et les services « à la carte » ?
Quels sont les services de base aux résidents : soins médicaux généraux, entretien ménager, buanderie ? Au besoin, la personne peut-elle bénéficier de services supplémentaires comme l’assistance pour le bain ? Salon de coiffure ? Quels en sont les coûts ? Dispose-t-on sur place de services bancaires ? D’un dépanneur ? D’une pharmacie ?
3. Les coûts ?
Quels sont les coûts mensuels pour l’hébergement ? Que comprend ce coût ?
4. Le personnel ?
Combien d’employés compte l’établissement et quels sont leurs différents rôles auprès des résidents ? Quelle est la formation des employés ? Le personnel est-il généralement stable ou y a-t-il de la mobilité ? Y a-t-il une présence constante d’un médecin, d’une infirmière ? Par qui est assumée la surveillance de nuit ? Dans quelle langue s’exprime le personnel (maîtrise du français ou de l’anglais, les deux ou autres) ?
5. Les lieux ?
Les chambres, appartements et espaces communautaires sont-ils en bon état, propres et attrayants ? Les espaces permettent-ils à la fois le respect de la vie privée de chacun et la tenue d’activités ? La personne hébergée peut-elle avoir avec elle certains meubles (téléviseur, petit réfrigérateur ou autre) et effets personnels ? La configuration des lieux permet-elle de se déplacer facilement en fauteuil roulant ou avec un déambulatoire ? Les animaux de compagnie sont-ils admis ? Y a-t-il des ascenseurs ?
6. Les repas ?
Quel est l’horaire des repas ? Cet horaire est-il flexible ? Les résidents peuvent-ils avoir de l’aide pour manger ? Les menus sont-ils nutritifs et variés ? A-t-on recours à une diététiste ? Respecte-t-on les diètes individuelles ? Les repas se prennent-ils dans une salle à manger ou aux chambres ? La salle à manger permet-elle les rassemblements familiaux ? Est-ce un service aux tables ou une formule cafétéria ? Si une personne souhaite conserver de la nourriture en guise de collation ou autre, a-t-elle accès à un réfrigérateur sur l’étage ou peut-elle en installer un petit dans sa chambre ?
7. La sécurité ?
Les lieux sont-ils aménagés de façon sécuritaire pour des personnes âgées (détecteurs de fumée et de feu, rampes d’accès, gicleurs, cloches d’appel dans les chambres et les salles de bain) ? Les employés connaissent-ils les procédures en cas d’urgence (y a-t-il un plan d’urgence affiché dans les corridors) ? Ont-ils la formation requise pour éviter la propagation des infections ou pour faire face à une subite dégradation de l’état de santé ?
8. La gestion des médicaments ?
Où sont rangés les médicaments et comment se déroule leur distribution ? Qui en est responsable ?
9. Les activités ?
Prévoit-on une programmation d’activités stimulantes et variées ? L’emploi du temps est-il plutôt strict avec des plages horaires bien définies, ou plutôt souple selon le rythme de chacun ? Y a-t-il des sorties à l’extérieur ? Y a-t-il une salle de conditionnement physique, une piscine, un espace extérieur aménagé et sécurisé (balançoire, jardin de fleurs) ? Y a-t-il un lieu de recueillement pour les activités à caractère religieux et spirituel ?
10. Les visites ?
Les visites des proches se font-elles selon un horaire précis ou peuvent-elles survenir n’importe quand ? (Retenez qu’en vertu du règlement applicable, les visites peuvent avoir lieu à tout moment de la journée). Y a-t-il des aires communes pour recevoir un groupe ? Quelles sont les règles pour les sorties avec les membres de la famille ?
11. Le bail ?
Quelle est la durée du bail ? Quelles sont les conditions d’une éventuelle résiliation en cas d’insatisfaction ou d’hospitalisation prolongée ?
12. En cas de détérioration de l’état de santé ?
Quelles sont les limites de la résidence en termes de services si l’état de santé de la personne se détériore ?
13. La certification gouvernementale ?
La résidence a-t-elle fait l’objet d’une certification formelle par le ministère de la Santé et des Services sociaux ?
14. Des délais d’admission ?
Quels sont les délais avant de pouvoir être admis à la résidence? Y a-t-il une liste d’attente ?
Puis, questionnez-vous de nouveau
15. Vos impressions après la visite de l’endroit ?
La personne responsable de la résidence a-t-elle pu être rencontrée facilement et y a-t-elle consacré le temps nécessaire ? Semblait-elle disposée à donner tous les renseignements utiles ? Vous a-t-elle fourni toutes les informations dont vous aviez besoin ? Les employés vous ont-ils semblé avoir de bons rapports avec les résidents et entre eux ? Le lieu vous a-t-il paru accueillant et conforme aux attentes qu’on peut avoir quand on recherche un véritable milieu de vie ?
Et si vous avez des problèmes…
Rappelons enfin que le Protecteur du citoyen peut intervenir si vous avez des problèmes concernant la qualité des services dans une résidence privée pour aînés. En pareil cas, il intervient généralement en deuxième recours après que vous ayez porté plainte au commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services. Si vous êtes insatisfait des conclusions du commissaire ou si vous n’avez pas de réponse de sa part dans un délai de 45 jours, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen. Pour toute situation urgente ou dans le doute, communiquez avec nous.
Notre mission
Le Protecteur du citoyen effectue des enquêtes à la suite de plaintes ou de signalements qu’il reçoit de personnes, groupes, organismes ou entreprises au sujet d’un ministère ou d’un organisme du gouvernement du Québec, ou d’une instance du réseau de la santé et des services sociaux.
Contactez-nous en ligne ou par téléphone : 
1-800-463-5070.